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Miserabel.
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Zwei Tage nach dem Supermarktblog-Bericht vom Freitag hat das niederländische Liefersupermarkt-Start-up Picnic seinen Deutschland-Start am Wochenende offiziell gemacht und kündigt nun an, seinen Service in den kommenden Wochen auf weitere nordrhein-westfälische Städte auszudehnen.
Unter dem bisherigen Tarnnamen „Sprinter Supermarkt“ hat das Unternehmen in den vergangenen sechs Monaten mit Testkunden in Neuss und Umgebung erste Erfahrungen gesammelt, „die die (…) aus den Niederlanden sogar noch bei weitem übertrafen“, und fühlt sich dadurch in der wohl seit längerem geplanten Expansion ins Nachbarland bestärkt.
Picnic macht seinen Kunden drei zentrale Versprechen: 1. Dass (aufgrund der schlanken Logistikstrukturen) jede Lebensmittel-Lieferung ab einem Mindestbestellwert von 25 Euro kostenlos gebracht wird; 2. dass die Preise auf demselben Niveau wie im klassischen Supermarkt liegen und, falls nicht, entsprechend abgesenkt werden; und 3. dass Einkäufe für den kommenden Liefertag abends bis 22 Uhr bestellt werden können. (Mehr über Picnic im ausführlichen Supermarktblog-Hintergrundtext.)
Foto: Picnic
Vor allem das zuletzt genannte Versprechen könnte eine zentrale Rolle dabei spielen, welche Lebensmittel-Lieferservices sich in den kommenden Jahren dauerhaft am Markt etablieren können – und welche wieder verschwinden.
Dumm nur, dass viele Lieferableger klassischer Supermärkte in Deutschland bei exakt diesem Punkt bisher massive Defizite haben.
Während sich die Diskussion in den Nachbarländern Großbritannien, Frankreich und Niederlande bereits auf die taggleiche Zustellung verlagert, mit der große Supermarktketten wie Tesco, Sainsbury’s, Carrefour und Albert Heijn ganz selbstverständlich experimentieren (siehe z.B. Supermarktblog bzw. Supermarktblog), gibt sich der deutsche Lebensmitteleinzelhandel derzeit große Mühe, die gewohnten Wartezeiten an der Kasse im Markt auf den Online-Einkauf zu übertragen.
Bringmeister in der Kritik
In den vergangenen Wochen stand vor allem Bringmeister in der Kritik: Zahlreiche Medien berichteten, die Edeka-Tochter werde von ihrem eigenen Erfolg überrannt, vor allem seit der Einstellung von Kauflands Berliner Lieferservice im vergangenen Dezember (siehe Supermarktblog).
Aufgrund der hohen Zahl an Bestellungen sind Lieferzeitfenster oft tagelang im Voraus ausgebucht. Die gerade erst eingeführte 1-Stunden-Lieferung wurde kurzfristig ausgesetzt. Zudem waren zahlreiche Produkte aus dem Eigenmarkensortiment nicht lieferbar. (Und das, obwohl erst vor anderthalb Jahren ein 15.000 Quadratmeter großes neues Fullfilment-Center im Airpark Berlin eröffnet hatte, das noch unter dem Voreigentümer Tengelmann die Voraussetzungen für eine höhere Auslastung schaffen sollte.)
Fakt ist aber, dass Edeka mit diesen Problemen nicht alleine ist.
Für diesen Text habe ich seit Anfang des Monats an unterschiedlichen Wochentagen die Verfügbarkeit der Berliner Lieferzeitfenster von Bringmeister, Rewes Lieferservice und Real.de mit seinem im Vorjahr neu gestarteten „Lebensmittelshop“ verglichen. (Zufällig und unrepräsentativ.) Die ersten beiden Anbieter verfügen über eine eigene Lieferflotte und arbeiten mit externen Logistikdienstleistern (z.B. Liefery) zusammen; Real lässt seine in einer Berliner Filiale kommissionierten Einkäufe von DHL zustellen. Bei allen drei Anbietern war die Auswahl an zeitnah buchbaren Zustellfenstern problematisch bis katastrophal.
Erster Test: Mittwoch, 7. März
Mittwochmorgens wissen viele Kunden so langsam, was sie fürs kommende Wochenende brauchen. Wer sich mit seiner Online-Bestellung nicht sputet, steht trotz großer Anbieterauswahl samstags aber doch wieder im vollbesetzten Supermarkt Schlange. Zum Test-Bestellzeitpunkt am Mittwochvormittag um 9.30 Uhr kann der Rewe Lieferservice den Einkauf erst am Samstagmorgen ab 7 Uhr vorbei bringen.
Und der Kunde muss hoffen, fürs Frühstück dann nicht all zu viele Ersatzartikel untergejubelt zu bekommen. Für Donnerstag und Freitag sind gar keine Liefertermine mehr frei.
Screenshot: rewe.de, Smb
Bringmeister verspricht immerhin, freitags um 20 Uhr vorbei zu kommen. Das bedeutet für Kunden aber auch: den Abend über bis 22 Uhr zuhause darauf zu warten, dass der (höchstwahrscheinlich gut ausgelastete) Mann vom Liefersupermarkt klingelt.
Real verspricht die „Früheste Lieferzeit: Do. 18:00 – 20:00“ – aber nur vor der Warenkorbfüllung. Vor Abschluss der Bestellung stellt sich heraus, dass der Einkauf frühestens am Samstag ab 18 Uhr ankommt – dreieinhalb Tage nach der Bestellung.
Zweiter Test: Montag, 12. März
Neue Woche, neues Glück. Zum Wochenbeginn ist der Kühlschrank leer, und um Engpässe am Wochenende zu umgehen, wird der Einkauf einfach am Montagnachmittag bestellt. Auch dafür ist aber Geduld gefragt: Zur Test-Bestellzeit um 17 Uhr kann Rewe Lebensmittel frühestens nach 45 Stunden liefern (Mittwoch ab 14 Uhr); Bringmeister braucht diesmal länger: 52 Stunden (Mittwoch ab 21 Uhr).
Screenshot: bringmeister.de, Smb
Und Real verspricht wieder, dass es ganz flott geht: schon am Dienstag zwischen 18 und 20 Uhr!
Screenshot: real.de, Smb
Das entpuppt sich aber – erneut – als Falschinformation. Tatsächlich ist die früheste bei Bestellabschluss angezeigte Lieferoption Freitag ab 18 Uhr, also 97 Stunden nachdem die Bestellung abgesendet wurde.
Screenshot: real.de, Smb
Kleiner Exkurs:
„Donnerstag ist Frische-Tag“, wie Bringmeister in seinem wöchentlich verschickten Kunden-Newsletter verspricht. Wer keine Zeit verliert und direkt nach Erhalt der E-Mail (in diesem Fall: Donnerstag, 12 Uhr mittags) ordert, kriegt als frühstmöglichen Zeitpunkt für die annoncierte „Frische“-Lieferung Samstag um 15 Uhr angeboten. Und zahlt 5 Euro Liefergebühr dafür, seinen Samstagmittag zuhause mit Warten zu verbringen.
Zur Erinnerung: Das ist das Unternehmen, das es eine gute Idee fand, zum Start des Konkurrenten Amazon Fresh vor einem Jahr überall in der Stadt mit der Drohung dem Slogan „Wir besorgen’s ganz Berlin“ zu werben.
Dritter Test: Montag, 19. März
Neuer Montagsversuch, diesmal aber gleich am Vormittag um 9.30 Uhr – und siehe da, der frühe Online-Besteller fängt den Lieferfahrer: Rewe bietet Zeitfenster am Tag darauf ab 16 Uhr an (bzw. alternativ die Unverschämtheit „14.30 Uhr – 22 Uhr“), Bringmeister schon ab 14 Uhr. Real zeigt ebenfalls den Dienstag an, wenn auch erst ab 18 Uhr. (Vormittags wird generell nicht geliefert, sondern offensichtlich kommissioniert.) Der tatsächlich verfügbare erste Liefertermin ist allerdings Donnerstag ab 14 Uhr.
Amazon Fresh, das ebenfalls in Berlin liefert, wurde in dieser Übersicht bewusst ausgenommen, weil Kunden dort durchweg auch kurzfristige Liefertermine angeboten kriegen und vom Lieferpartner DHL dafür notfalls zusätzliche Kapazitäten organisiert werden müssen. (Weshalb Fresh-Lieferungen gerne mal von freundlichen Herren in Jogginganzügen gebracht werden, die aus Robben-&-Wientjes-Miettransportern steigen.)
Zum Vergleich ist Fresh aber natürlich eine schöne Referenz gegenüber den etablierten Lebensmittelhändlern: Bei Bestellung am heutigen Montagmorgen um 9.30 Uhr kommt Fresh wahlweise noch am selben Tag ab 18 Uhr vorbei oder am nächsten Morgen ab 8 Uhr.
Kostet 9,99 Euro pro Monat und hat eigene Tücken. Aber funktioniert ohne Zeitfensterbunkerei und Aussuchstress.
Machen wir’s kurz. Edeka, Rewe und Real verfügen in ausgewählten Städten zwar über eigene Lieferdienste für frische Lebensmittel. Aber schon ohne dass man einen Blick auf die Warenverfügbarkeit geworfen hat, lässt sich sagen: Nach derzeitigem Stand ist keiner dieser Anbieter auch nur annähernd darauf vorbereitet, seinen Online-Kunden das zu liefern, was Herausforderer wie Amazon Fresh oder Picnic versprechen: eine Bequemlichkeit, die nicht bei der Zustellung schwerer Einkäufe an die Haustür endet. Sondern auch die Zusage beinhaltet, die Lieferzeitfensterauswahl nicht zum Glücksspiel werden zu lassen.
Da haben wir den Salat
Sicher, das hat in beiden Fällen Nachteile: Amazon-Fresh-Kunden müssen sich ihre Bequemlichkeit zusätzlich einiges kosten lassen; und wer Picnic künftig zum Lebensmittelversorger seiner Wahl kürt, wird sich mit fest vorgegebenen Lieferzeitfenstern arrangieren müssen.
Aber beides ist besser als sich auf die Zeitfensterlotterie einzulassen, mit der Edeka, Rewe und Real demonstrieren, dass sie die Lieferlogistik ihrer Online-Supermärkte nicht unter Kontrolle haben.
Das ist vor allem dann fatal, wenn beim Kunden der Eindruck dazu kommt, dass nicht einmal die Warenlieferung perfekt läuft. Sicher passiert es mal, dass gelieferte Produkte aus Versehen knapp an der Haltbarkeitsgrenze vorbeischrammen und der Salat aussieht als sei er schon auf dem Weg in die Reinkarnation.
Aber dann kann man – wie bei Bringmeister – halt nicht auch gleichzeitig noch das lange im Voraus gewählte Zeitfenster verpassen, ohne dem Kunden kurz per SMS Bescheid zu geben.
Vor allem aber kann man nicht so tun, als sei eine zeitnahe Belieferung möglich, wenn bei Bestellabschluss erst Tage später freie Lieferfenster zur Verfügung stehen, so wie das bei Real System zu haben scheint. Mag sein, dass das an der Größe bzw. Auswahl des Warenkorbs liegen. Aber ob das der Fall ist (bzw. ob es sich ändern ließe, wenn man die Gurke und den Wein wegließe), kommunizieren die Profis von Real ihren Online-Kunden nicht.
Erst warten, dann „nicht lieferbar“
Wer trotzdem so doof ist, sich darauf einzulassen, den kompletten Wocheneinkauf fast eine Woche nach der Bestellung (!) liefern zu lassen, wird bei Real.de gleich nochmal bestraft – weil dann plötzlich frische Tomaten, Spinat, Passata, Zwiebeln, Saft und Bier fehlen: „zur Zeit nicht lieferbar“ (gemeint ist: „zurzeit“, Pardon für die Klugscheißerei).
„Ein umfangreiches Produktsortiment, schnelle und zuverlässige Lieferungen sowie ein guter Kundenservice sind unabdingbar, um am Markt erfolgreich zu bestehen“,
hat sich Real-Digital-Geschäftsführer Jan-Philipp Blome im vergangenen Jahr in einer Jubelpressemitteilung zum Erfolg der relaunchten Website zitieren lassen. (Der Mann gehört offensichtlich nicht zu den regelmäßigen Nutzern der Dienste seines Unternehmens.)
Wer einen Online-Supermarkt im Jahr 2018 so undurchdacht betreibt und teure Fehler nochmal macht, die andere längst ausgemerzt haben, wird selbst im schläfrigen deutschen Online-Markt ziemlich untergehen.
Dass Herausforderer Picnic in Deutschland nicht gerade mit Bescheidenheit an den Start geht, wirkt deshalb womöglich nur auf den ersten Blick großspurig. Laut Pressemitteilung wollen die Niederländer hierzulande nichts weniger als „eine der letzten Bastionen des stationären Handels umwälzen“ (den mit Lebensmitteln). Die bisherigen Online-Supermarktangebote werden in der Revolutionsprognose nicht mal erwähnt. Sie dürften dabei aber nach derzeitigem Stand auch nicht unnötig im Weg herumstehen.
Nachtrag, 24. März: Wie die „Lebensmittel Zeitung“ meldet, kooperiert Picnic bei seinem Deutschland-Start mit der Edeka-Regionalgesellschaft Rhein-Ruhr, die von den Niederländern als Großhändler genutzt wird und zudem an der deutschen Picnic GmbH beteiligt ist (Paywall).
Fotos: Supermarktblog